Carlos Zenteno es el responsable de que millones de colombianos, que son clientes de Claro, puedan hacer llamadas, conectarse a internet o a la televisión por cable.
Tiene a su cargo más de 11,000 empleados, una facturación de más de 3.500 millones de dólares anuales, las llamadas de 32 millones usuarios y los servicios de internet o televisión que llegan a más de 8 millones de hogares.
Pero el mexicano Carlos Zenteno, mucho antes de sentarse en el séptimo piso del palacio de Carlos Slim en Colombia −el centro comercial y empresarial Plaza Claro en Bogotá−, inició su carrera subiendo a torres para instalar antenas. “Inspeccionaba el sistema de tierras supervisando en el montaje y los sistemas de programación”, dice a Forbes. “Generalmente incluía la supervisión de todas las etapas del proyecto”.
Cuando estaba estudiando ingeniería electrónica, trabajaba como analista contable de medio tiempo para poder pagarse la carrera universitaria que estudiaba en el Instituto Tecnológico de Estudios Superiores de Occidente en Guadalajara. “Siempre fue un buen estudiante. No era el típico nerd asocial, era muy tratable. Armaba los grupos para estudiar, pero también las fiestas”, recuerda su amigo de juventud Jesús Martínez Celis.
Carlos Zenteno de joven, cuando instalaba antenas de telecomunicaciones para América Móvil, el grupo empresarial del que ahora es uno de sus principales directivos.
Antes de llegar a América Móvil −la casa matriz de Claro−, empresa a la que le ha dedicado la mayor parte de su vida, fue ingeniero de producto en IBM México. En el emporio de las telecomunicaciones pasó por varias posiciones de ingeniería, operaciones, servicio al cliente, comercial y planificación.
Sus ascensos comenzaron a suceder después que promovieron al jefe de instalaciones y quedó la vacante. Pero tenía que competir con sus 19 compañeros, entre los que la mayoría llevaban más de cinco años trabajando desde la compañía, mientras él, con tan solo 24 años, solo llevaba uno. “Subirme a las torres a instalar antenas me ayudó mucho a marcar una diferencia respecto a los otros, conocía muy bien todos los procesos, propuse un plan de acción y me seleccionaron”, cuenta Zenteno.
Aquello no duró tanto porque paralelamente surgía en México la crisis del “Efecto tequila”, causada por la falta de reservas internacionales y lo sacaron del área técnica, y lo reubicaron en el área de servicio al cliente. “Ahí había personas con buenas intenciones, pero con muy malos procesos. Los abordé como ingeniero y los empecé a organizar”.
Ese revuelo que le dio al call center y al área de cobranza en la operación regional de Guadalajara le dio la llave para ser el gerente de operaciones. Más adelante quisieron formar un área de operaciones a nivel nacional y todas las ideas de la regional se empezaron a implementar a nivel nacional.
“Me ayudó mucho el conocimiento de ingeniería y servicio al cliente”, apunta Zenteno quien para la época ya trabajaba con el presidente de Telcel. Pensaba que estaba cerca de que le dieran una gerencia regional dentro de México, pero un día en 2002 lo llamó el presidente de América Móvil Daniel Hajj Aboumrad con una propuesta inesperada: “Serás el presidente de la filial en Ecuador”. Fue así como a sus 32 años, Carlos Zenteno se convirtió en el presidente más joven de todo el grupo empresarial.
Y es por ello que a sus 50 años el mexicano nacido en Chiapas se siente parte “de la Conmebol”, porque desde hace dos décadas su vida ha tenido lugar en América del Sur, dirigiendo además las filiales de América Móvil en Argentina, Uruguay y Paraguay, multiplicando por 10 el número de clientes. Antes de asumir la presidencia de Claro Colombia desde 2016, presidió Claro Brasil desplegando la tecnología 4G y llevando a la empresa a superar los 60 millones de clientes.
“Sudamérica es muy diversa. He desarrollado un pensamiento más flexible y más auto crítico. Se compara la experiencia en la forma de trabajar y a veces caes en errores, porque una cosa que se usa acá no se usa allá”, confiesa Zenteno, a quien ese robusto recorrido lo ha vuelto un robusto directivo que habla fluido inglés y portugués.
Un domingo cualquiera de hace unas semanas, entró junto a su familia a la tienda de Claro del centro comercial Unicentro de Bogotá y en vez de llamar a alguien de su equipo a reportar sobre algo que no estaba bien, tomó notas y las mandó a día hábil siguiente. “Me he flexibilizado en eso. Antes llamaba en seguida, pero he ido aprendiendo a que se debe utilizar de manera efectiva el tiempo”, cuenta.
Aunque dice que por la naturaleza de sus responsabilidades está disponible 24 horas los siete días de la semana, su jornada laboral, que en promedio es de unas 12 horas, es guiada por una libreta digital de notas en la plataforma OneNote de Microsoft en la que anota absolutamente todo. “Me funciona muy bien, trato de anotar lo que más pueda y ser lo más digital posible”, sostiene. Frecuentemente apunta comentarios operación, como las ventas y los indicadores de servicio al cliente.
“Es un ser humano increíble. Tiene un conocimiento y experiencia en el sector, orientado al resultado, es comprometido a lo que hace y es un líder muy humano”, comenta el brasilero Rodrigo de Gusmao, quien es el director ejecutivo de la Unidad de Negocios Persona de Claro en Colombia. “Desafía mucho a su equipo a metas altas para que salgan de la zona de confort, entrega recursos para hacerlo, te acompaña a la calle a buscar oportunidades y luego los felicita”.
En su día a día, Carlos Zenteno se relaja saliendo a trotar, leyendo libros históricos o de ‘management’ y viendo series históricas. Cuando está con su esposa y sus hijos, le gusta visitar paisajes, pueblos pequeños y descubrir nuevos lugares. En las Islas de San Andrés quedaron fascinados con el rondón.
“Foco y ejecución” es la frase que resume su relación con su equipo. “Espero que todos crezcan profesionalmente, que formemos un equipo con las mejores capacidades profesionales, que estemos a la altura, que trabajemos bajo los mismos valores principios”, acota Zenteno.
Sin embargo, no todo es miel sobre hojuelas. Al presidente de Claro en Colombia también le toca sortear discusiones de alto calibre como la que acusa a Claro de ser “dominante”, sanciones de la Superintendencia de Industria y Comercio o las fricciones que aún prevalecen en el sector. Los clientes pueden tardar más de media hora en una llamada telefónica sin que les solucionen un problema o niegan el acceso a un servicio si no tienen historial crediticio.
“Sabemos que hay que mejorar la experiencia, hay muchas cosas por hacer”, concluye Zenteno, al no perder oportunidad para intentar vender uno de sus más recientes planes: “Muestra de ello son los planes ‘Power’ que pueden ser adquiridos por cualquier ciudadano sin tener historial crediticio, solo presentando el documento de identificación”.
Fuente: Forbes
